单号网浅析让客服效率大幅提高的绩效管理之道

单号网认为一个好的绩效方案，必定是目标明确的，而不是人云亦云的。所以大家做团队绩效前，第一件事，首先应该了解自己团队当前最欠缺的是什么，这个就是重点需要绩效考核发力的点。一千个网店有一千个客服团队的管理方法、绩效方案，关键得符合实际，符合自身情况。

首先，如何提升客服技能?更多的牵头发动团队自主创造性，而不是死搬硬套拿来主义。多开会丶多分享丶多沟通，团队整体气氛好，做很多事情都是事半功倍理所当然的。培养一个好的主管，保持精力去带领团队前进。建议多招大学刚毕业的学生，态度端正，可塑性强。

接下来就谈到工资结构和考核问题了。第一，单纯营业提成。我们发现淘宝服务中心里面的绩效考核软件。研究出一个逆天的技能，原来软件可以看到每个客服的成交额。血淋淋的数据告诉我们，原来打字最快的不一定是成交最牛的!原来考试最厉害的不一定是成交最牛的!原来发工资最多的也不一定是成交最牛的!关键在绩效调整，一切看业绩说话!

然后是效率型考核。按营业额提成方式实现了一段时间，又碰到一些问题：1.刚好碰到店铺成长较快的时期，有时候有活动营业额爆发很高，有些旺旺号在页面展示的位置靠前、有些旺旺号历史长老顾客多等等很多因素导致客户咨询量差异较大，客服业绩差异大，不公平，抱怨的声音非常多2. 老客服又觉得自己跟新客服同一起跑线比营业额不公平3. 大家都去追逐营业额，抢顾客，相互之间缺乏沟通交流，好的技能方法不交流，新人也没人乐意带，不利团队成长，团队整体成功率反而在下滑。根据这样的情况，做出以下调整：等级工资，半年调整1次;绩效工资：绩效工资=基础绩效+灵活绩效;基础绩效=基础奖金+转化率加权奖金+客单价加权奖金;基础奖金=接待人数*奖金基数;转化率加权奖金=基础奖金*(个人转化率-团队转化率)/团队转化率;客单价加权奖金=基础奖金*(个人客单价-团队客单价)/团队客单价。

还有一种是客服分级+目标达成考核。随着店铺的发展，团队人员也越来越多，开始有了新老员工、开始有了谁接待很厉害，谁谁的要死等不和谐的声音出现。大家感觉到大锅饭的一刀切模式已经不适合我们的团队了。于是考虑到要对员工进行能力上的区分，进行了员工分级。(这个时候依然是不知道响应时间、成功率等XX指标的)。礼品网建议从结果看问题，绩效无外乎刺激客服团队提升技能，首要任务是搞定顾客下单(也就是客服成功率高)，然后就是搞定顾客多下单、下大单(也就是客户客单高)。而打字速度、响应时间、专业程度、快捷回复使用率、公司价值观考核、产品知识考核等等N多的指标，其实都是过程。