礼品网：机器人喊你取快递

礼品网认为：“双11”刚过，消费者又开启了等候快递上门的美满心情。2017有点分外——要是你的快递由圆通、中通、申通、天天、韵达这5家派送，收件前你大概会接到一个扣问快递若何签收的电话，而打这通电话的“小姐姐”，其实是个机械人——她即是菜鸟开辟的语音助手

    目前，菜鸟人工智能语音助手已正式投入使用，它能够赞助快递员在派件过程中自动与消费者通话，还听得懂消费者的语言乃至方言，能够识别消费者抉择的包裹送达地点，并将结果及时反馈到快递员手机端。

    这个语音助手会问“喂，还在吗”，还能盘问另一个快递哪天送到

    经济日报记者听到了一段菜鸟语音助手跟消费者的实在对话：

    “您好，我是菜鸟语音助手，您有一个……”

    “您好。”

    “您好，我是菜鸟语音助手。你有一个上午送到文一西路588号的中通快递，方便签收吗？”

    “你哪位？”

    “我是菜鸟语音助手，你有一个上午送到文一西路588号的中通快递，方便签收吗？”

    “送的什么器械呀？”

    “物流单上表现是文件。要么您留一个地点，我转告快递员为您安排？”

    “帮我放物业吧，算了，还是放门口吧。”

    “是送到门口，是吗？”

    从语音的情况看，这个机械人已经相当成熟。几次被打断，她都能准确作出反馈，还能凭据消费者的题目，登时盘问物流单上的信息。值得一提的是，在消费者夷由是放物业还是放门口时，她能明白晓得末了的决意是放门口。有意思的是，当消费者在对话中停顿的时候太长，她还会问“喂，还在吗？”对话中，还时不时使用“要么”这样的语气词。

    要是不是事前打听，记者完全没有意识到这是一个机械人在语言。那位兴奋地说“感谢，再见”的消费者鲜明也没有察觉到，刚刚这位打电话喊自己收快递的“美女”，果然只是个语言程序。

    2017“双11”之前，天下已有圆通、中通、申通、天天、韵达5家快递公司启用菜鸟智能语音机械人，自动实现“派前电联”，根基知足了网购发货的要紧需求。“双11”时代，这个机械人“小姐姐”每天将帮快递员拨打100多万个电话。

    别的，由于系统自己布置在云端，与菜鸟网络里的快递信息相连，语音助手还能做良多快递员大凡做不到的事情，好比说，盘问翌日有无快递送到，是哪家快递公司的。

    记者听到的这段语音里，消费者也提出自己另有一个中通快递的包裹，扣问当天是否会派件。语音助手盘问后，报告消费者预计翌日派件。要是是快递员，他们手中的操纵端就只能表现当天汲取的任务，无法提供第二天的快件信息。而且，要是这个快递不是中通的，快递员更无从打听。但对于语音助手来说，只有这个快递绑定了消费者信息，不管哪家快递，菜鸟网络都能盘问到，方便消费者安排汲取时候。

    快递员一天要打200多个电话，消费者还经常不接电话

    研发这款快递语音机械人的是一位“90后”小女士方美婷。她是菜鸟网络做智能产物的运营专家，通常事情即是用手艺服务快递公司和快递员，提升花费体验。

    提及开辟这个机械人的初衷，方美婷有个不辣么兴奋的小故事。方美婷进入菜鸟网络科技有限公司后，分解的第一个快递员叫老林，40多岁，为人和气、直爽。他送了五六年快递，与周边居民打成了一片。

    在小区里，方美婷看到不少居民和老林热情地打招呼，乃至还给他塞些摩登水果，关系融洽。但两年后，她却听到老林因打架被开除的消息。方美婷扣问网点负责人才得知，有一次老林给消费者送快件，提前打电话，消费者没接，老林就把快件放到了自提柜，结果被消费者投诉。老林有点想不通，补奉上门时，双方就吵了起来，还动了手。

    “老林一天送200多个包裹，每个包裹都必要提前沟通：有的不让放快递柜，一定要奉上门；有的奉上门，家里却没人签收；另有的电话打不通，比及联系上，快递员已经去其余小区了，还得再跑回归。”方美婷明白老林的难处，也想赞助消费者更方便地汲取快递。

    她和同事进行了大量访问，发现像老林这样心有余而力不足的快递员不在少数。在四川的一个网点，快递员抱怨说，自己一天要打200多个电话，始终处于通话中，一听到电话响就有点焦躁。在杭州的网点，一位年轻的快递员说，自己送件很快，与消费者沟通也不错，但因为打电话花了太多时候，也会耽误送快件，一个月也要吃上几单投诉。

    据国度邮政局统计，2017前三季度，天下实现快递业务量347亿件，日均近1.3亿件。这些包裹经历200多万名快递员送达消费者。以日均事情12小时计较，每位快递员平均11分钟就要送出一个包裹。而在中东部的各大城市，留给快递员平均送一个包裹的时候乃至不到5分钟，往往只能一边骑车一边打电话沟通派件时候，不方便又存在危险。而且，跟着单量剧增，快递员给每位消费者的服务时候显著削减，导致服务质量难以得到保证。

    方美婷和同事们决意，练习一款机械人，用人工智能帮快递员打电话。菜鸟认为这个机械人使用场景宽泛，有望赞助天下200多万名快递员改进事情体例，进步消费者的花费体验，阿里巴巴的多个手艺团队很快都介入进入——他们使用语音识别、全双工语音交互、对话引擎、基础类人能力等人工智能手艺，在2018年头打造出了这款声音甜美的智能语音助手。

    机械人启齿第一句话应该怎么说、若何停顿，都经由“专科培训”

    跟着人工智能手艺的开展，语音识别已经不是难事，合流企业的语音识别准确率都能到达97%以上，而语义识别、语音对话也根基实现了情愫语音，险些听不出是人还是机械。

    但是，通用的语音识别、语义识别、语音对话手艺，要落实到一个个快递汲取场景里，还是要经由大量练习。

    “刚滥觞机械人拨通消费者电话后，会先来一段自我介绍，消费者则是习气性地第一时候说‘喂’，大概‘您好’。”方美婷举例说：“对方一语言，机械人就会被打断，必要重新再说一遍。要是多次被打断，机械人就会陷入死循环，不断重新滥觞。”

    为办理这个题目，方美婷和同事们一遍遍听语音，不断练习这个机械人启齿第一句话应该怎么说、若何停顿、被打断后若何作出反馈、停多久之后再语言——这些细节都必要逐一与人类的对话习气进行匹配。平日里，她和同事们还经常去快递公司和网点访问，乃至在快递网点亲手搬运快递，打听快递员的事情细节。因为问的题目太多，她还曾被快递网点当成公司派来的“卧底观察员”。

    经由大半年练习，这个语音机械人目前识别准确率到达97%，而且能准确使用种种语气词对话，成了快递员联系消费者的好帮手。在选用语音助手功效的5家快递公司，快递员在网点用把枪扫描包裹、领取任务时，机械人在后台就滥觞自动拨打对应的消费者电话，实现“派前电联”，并将消费者反馈的收件体例推送到快递员手持终端。包裹是奉上门还是放到自提柜，是放在门口暖气箱里还是楼下老大爷处，快递员从网点出门时就一目了然。

    现在，方美婷和同事们还在连续练习机械人，优化体验。他们正想法让机械人的反馈更像本地快递员，好比成都会民喜欢把快件放在自提柜，广东消费者有给快递员小费的习气。这些地区特点都必要让机械人的智能识别加倍多样化，明白种种方言，还要凭据特定区域消费者习气，做定制化的沟通服务。

    方美婷正在头疼的一个题目也与地区有关。“曩昔菜鸟语音助手拨打电话时，消费者手机上表现的是华南某地的号码，不少消费者都拒接。咱们阐发大概与本地电信诈骗案件多发有关。后来改成华东某地的号码后，接听率大幅上涨。”方美婷说，但迄今，在华南少许处所，菜鸟智能语音助手的接听率仍比其余区域低，“广东人宛若分外不喜欢接听座机电话，咱们也在使用手艺阐发，有望找到办理方案”。

    以是，下一次您接到座机电话时，不妨拿起来听一听，没准儿即是机械小姐姐喊你取快递呢。